Customer Care

BS-Team a compris les besoins d’établir une relation de confiance avec ses clients, cela afin d’avoir une meilleure communication tant pour le suivi que pour la résolution des incidents.

Chez BS-Team, nous donnons le maximum pour surpasser les attentes de notre clientèle. Le Customer Care est le département dédié à la gestion de la relation clientèle pour les demandes de support relatives aux produits Microsoft. Il est l’image de l’entreprise, ainsi que la premier point de contact pour tout client. Il répond aussi à la ligne de support de l’entreprise. Tout client a un degré très élevé de satisfaction, exigeant une résolution dès que possible.

BS Team possède une équipe dédiée d’experts du service à la clientèle, avec un responsable compétent doté de 14 ans d’expérience dans le domaine, ainsi que d’une personnalité passionnée pour délivrer un service de qualité.

But de la fonction

La fonction principale du Customer Care est de traiter toute demande de support. Elle englobe également les responsabilités suivantes :

  • Gérer la coordination interne avec l’équipe projet & solution pour le support
  • Résoudre des incidents de 1er niveau
  • Supporter l’équipe projet pour du support de 2ème niveau
  • Organiser le suivi des maintenances

Tâches spécifiques

Le Customer Care est en charge des éléments spécifiques suivants :

  • Ouvrir les tickets de demandes de support, assurer le suivi et leur résolution
  • Créer et assigner les tâches dans PSA pour le CC, les Teams Leaders et les consultants
  • Répondre de manière qualitative aux clients via email et/ou téléphone
  • Maintenir à jour la base de données fiches clients dans le CRM
  • Assurer la planification des maintenances, leurs suivis en interne et avec le client
  • Répondre aux appels sur la ligne du Customer Care
  • Répondre aux appels sur la ligne principale de BS-Team (backup/vacances)
  • Créer et maintenir à jour la base de connaissance et le wiki
  • Formation continue sur les bonnes pratiques du Customer Care
  • Entretenir la relation client

Heures de disponibilités

Nos interventions se réalisent durant les jours ouvrables en standard. Selon les besoins des services, nous pouvons intervenir en dehors des heures de bureaux, les week-ends et jours fériés.

BS-Team met tout en œuvre afin que le Customer Care soit disponible durant les heures de bureau. Dès la création du ticket et la validation de la prise en charge, nous nous engageons à ce qu’un-e collaborateur-trice capable de résoudre la problématique annoncée prenne en main la demande et commence sa résolution dans les délais convenus pour le package choisi.

Pack de Support

BS-Team propose trois packages de support :

Silver

S’adresse aux entreprises et organisations qui nécessitent un niveau complémentaire d’aide en cas de problème sur les solutions et/ou matériel en production.

Gold

Répond aux entreprises et associations ayant des solutions et services critiques dans le fonctionnement de leurs affaires. La disponibilité de vos services augmente à satisfaction de vos utilisateurs.

Platinum

Donne l’ensemble des garanties de support en rapport aux services dans un environnement métier critique pour des sociétés et organisations exigeantes. Vous bénéficiez d’un service haut de gamme.

Couverture des produits Microsoft

Le détail de la couverture de support devrait être discuté avec le client, lors de la négociation qui précède l’offre commerciale.

BS-Team offre du support pour toutes les technologies suivantes :

  • Sharepoint
  • Office 365 / M365
  • Dynamics 365
  • Power App
  • Power Platform
  • Power BI
  • Datas
  • Digital Workplace

Niveaux de SLA

Le client qui choisit son niveau de SLA pour chacune de ses demandes et selon ses besoins, cela parmi trois possibilités :

Critique – 4 Hours

La prise en main du problème se réalise dès que possible mais au maximum 4 heures ouvrables – heures de bureau – après l’annonce de l’incident auprès de notre service Customer Care.

Important – Next Business Day

La prise en main du problème se fait dès que possible mais au maximum 8 heures ouvrables – heures de bureau – après l’annonce de l’incident auprès de notre service Customer Care.

Standard – Best Effort

La prise en main du problème se fait dès que possible, selon les disponibilités des équipes.