BS-Team, c’est une aventure humaine et technologique née en 2014, avec une mission claire : accompagner nos clients dans l’intégration de solutions Microsoft autour de 5 piliers : Business Applications — Dynamics 365 CE/CRM, Digital Workplace, Data & BI, Cloud Infrastructure et Intelligence Artificielle.

Présents en France et en Suisse, nous sommes une équipe passionnée, soudée et toujours en quête de nouveaux talents pour faire grandir la communauté Microsoft.

Dans le cadre de notre développement, nous recherchons un/e Customer Care Team Lead – Microsoft Business Applications.

Rattaché/e au pôle Delivery, tu joueras un rôle clé dans le pilotage de la relation support post-projet, la coordination des demandes clients et l’amélioration continue de notre qualité de service.

💬 Objectif du poste

Tu seras le/la référent/e de la relation Customer Care & Support auprès de nos clients après la mise en production de leurs solutions.

Ton rôle sera de garantir une prise en charge fluide, réactive et structurée des demandes clients : incidents, anomalies, demandes d’assistance, évolutions, changements, escalades ou besoins de maintenance applicative.

Tu interviendras principalement sur des environnements Microsoft, notamment Dynamics 365 CE/CRM, Power Platform, Microsoft 365, Power BI, Azure et les solutions collaboratives Microsoft.

Tu travailleras en étroite collaboration avec les équipes Delivery, projets, fonctionnelles, techniques et commerciales afin de garantir une expérience support fiable, professionnelle et humaine.

L’objectif : assurer un haut niveau de qualité de service, fluidifier le traitement des demandes et maintenir une relation client durable après les phases projet.

🎯Ce que tu feras chez nous :

🔹 1. Piloter le support client post-projet

• Tu seras le point de contact privilégié des clients après la mise en production de leurs solutions. Tu assureras le suivi des demandes de support, incidents, anomalies, évolutions ou changements, en veillant à leur bonne qualification, priorisation et résolution.
• Tu garantiras une communication claire et régulière avec les clients, dans le respect des engagements de service et des contrats de support.

🔹 2. Coordonner les équipes internes et gérer les escalades

• Tu travailleras en lien étroit avec les équipes Delivery, les chefs de projet, consultants fonctionnels, développeurs, architectes et managers opérationnels.
• Ton rôle sera de mobiliser les bons interlocuteurs, de suivre les escalades et de garantir une résolution efficace des sujets complexes ou sensibles.
• Tu contribueras également à fluidifier le passage entre la phase projet et la phase support.

🔹 3. Intervenir sur les environnements Microsoft Business Application

• Tu interviendras sur des demandes liées aux solutions Microsoft déployées chez nos clients, notamment Dynamics 365 CE/CRM, Power Platform, Microsoft 365, Power BI, Azure et les solutions collaboratives Microsoft.
• Sans être nécessairement développeur/se, tu devras être capable de comprendre les demandes fonctionnelles et techniques, d’en mesurer les impacts, de les orienter vers les bons interlocuteurs et d’en assurer le suivi jusqu’à résolution.

🔹 4. Organiser l’activité Customer Care & Support

• Tu participeras au bon fonctionnement quotidien de l’activité Customer Care & Support : organisation des priorités, suivi de la charge, accompagnement de l’équipe, pilotage des délais et qualité des réponses apportées.
• Tu contribueras à structurer les rituels de suivi, les bonnes pratiques, les procédures et la documentation nécessaires à une activité support efficace

🔹5. Suivre la qualité de service et l’amélioration continue

• Tu seras garant/e de la qualité perçue par les clients sur les activités de support.
• Tu suivras les indicateurs clés : volume de tickets, délais de prise en charge, délais de résolution, récurrence des incidents et satisfaction client.
• Tu identifieras les irritants récurrents, proposeras des actions correctives et contribueras à l’amélioration continue de nos processus Customer Care, support applicatif et TM

🔹5. Participer au suivi des contrats de support

• En lien avec les équipes commerciales, Delivery et management, tu contribueras au bon suivi des contrats Customer Care & Support.
• Tu veilleras à la bonne compréhension du périmètre de support, alerteras en cas de dépassement ou de besoin d’ajustement, et aideras à distinguer ce qui relève du support, de la TMA, d’une évolution ou d’un nouveau projet.

🧠Ton profil :

• Une formation Bac +3 minimum en informatique, systèmes d’information, gestion de projet, support IT ou équivalent.
• Une expérience de 3 à 5 ans minimum en support client B2B, Customer Care, TMA, service desk applicatif, support applicatif ou gestion de la relation client dans un environnement IT.
• Une expérience en coordination ou management d’équipe support.
• Une bonne connaissance des environnements Microsoft, notamment Dynamics 365 CRM, Power Platform, Microsoft 365, Power BI et/ou Azure.
• Une bonne compréhension des environnements SaaS, CRM, GED, collaboration, IT ou Data/BI.
• Une expérience dans la gestion d’incidents, de demandes d’évolution, d’escalades et de contrats de support.
• Une capacité à comprendre des demandes fonctionnelles et techniques liées à des solutions applicatives.

Tes superpouvoirs :

• Relation client : Empathie, communication claire, pédagogie, diplomatie, gestion de crises
• Business : Sens du service, fidélisation, gestion de portefeuille client
• Techniques : Bonnes connaissances des solutions Microsoft et compréhension des solutions SaaS / IT, CRM, GED, Collaboration, IT, Data/BI
• Compréhension métier : Capacité à comprendre les besoins métiers, enjeux et incidences techniques
• Management : Capacité à piloter une équipe et des projets de TMA
• Analyse : suivi des KPI de satisfaction client
• Langues : français et anglais courant

🌟Ce que nous proposons :

• Un rôle central dans la qualité de notre relation client après projet.
• Une intégration au cœur du pôle Delivery.
• Des interactions régulières avec les équipes projets, techniques, fonctionnelles et commerciales.
• Un environnement Microsoft stimulant et en constante évolution.
• Une équipe passionnée, bienveillante et engagée.
• Des formations et certifications pour continuer à progresser.
• La possibilité de contribuer directement à l’amélioration de nos méthodes, outils et processus.
• Du home office.

Nous ne répondrons qu’aux candidatures qui correspondront le mieux aux prérequis.
Votre dossier ne sera pas transmis à d’autres entreprises sans votre accord.